تجزیه و تحلیل احساسات: 5 راه برای افزایش عملکرد کسب و کار خود

از آنجا که جهان در حال پیشرفت در عصر ثابت مانند ، عشق ، توییت ، نظرات و فیدهای زنده است ، برای یک برند بسیار مهم است که در هر زمان معین ، احساسات کلی مشتریان و کاربران خود را درک و ردیابی کند.

پس از یک تجربه مثبت مشتری ، بیش از 85 درصد از مشتریان بیشتر خریداری کردند. پس از یک تجربه منفی ، بیش از 70 درصد کمتر خریداری کردند. بنابراین ، با این وجود اشتباه می تواند یک تمرین پرهزینه را اثبات کند. "

احساسات مشتری به عنوان عامل شماره یک که تصمیمات خرید در مشتریان را هدایت می کند ، ظاهر شده است. احساسات قدرت رانندگی یا نابودی ارزش برای تجارت شما را دارند و بیشتر اوقات پنهان می شوند. اگرچه احساسات پنهان است ، اما آنها نقش زیادی در رفتار مشتری دارند و بر آنچه مشتریان خریداری می کنند و هنگام خرید تأثیر می گذارد."برای موفقیت در تجارت ، شما باید اصلی باشید ، اما همچنین باید درک کنید که مشتریان شما چه می خواهند."- ریچارد برانسون ، بزرگان تجارت ، سرمایه گذار و نویسنده.

اما چگونه می دانیم مشتریان چه می خواهند ، در مورد محصولات و خدمات ما چه احساسی دارند؟آیا ما احساس صحیح در افراد را برانگیخته ایم تا آنها را برای تجارت خود ارزش داشته باشیم؟تصور کنید که یک فروشگاه پوشاک کوچک را اداره می کنید. شما به طور کلی هر ماه حدود 50 پاسخ مشتری را در قالب پاسخ های نظرسنجی ، ایمیل یا پیام دریافت می کنید. این یک مقدار قابل کنترل است ، و شما می توانید خودتان به هر پاسخ خود بپردازید تا احساسات هر یک از مشتریان ، ترجیحات و انتظارات آنها را پیدا کنید. اما تصور کنید اگر هر ماه 5000 پاسخ دریافت می کنید !!

نیازی به گفتن نیست - غیرممکن!

در دنیای آنلاین امروز ، جایی که ما به طور توجیهی از اضافه بار داده ها رنج می بریم ، شرکت ها به کوه های بازخورد مشتری دسترسی دارند. اما اگر انسان سعی در مرتب سازی و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت دستی داشته باشد ، نتیجه گیری می شود که تجزیه و تحلیل بدون هیچ گونه خطایی یا تعصب نتیجه گیری شود.

به نظر می رسد در انتهای رنگین کمان یک گلدان طلا وجود دارد برای شرکت هایی که تلاش می کنند از طریق اقیانوس داده های مشتری عبور کنند.

به تجزیه و تحلیل احساسات خودکار خوش آمدید !!

هنگامی که به اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود دسترسی دارید ، به جای نادیده گرفتن احساسات مشتریان ، مارک ها باید این احساسات را به بینش های تجاری عملی ترجمه کنند.

علاوه بر این ، در این مقاله ، ما تجزیه و تحلیل احساسات و اهمیت آن را توضیح خواهیم داد ، زمینه های مختلفی که می توان از تجزیه و تحلیل احساسات استفاده کرد ، و ابزارهای مختلفی که می توانید برای تجزیه و تحلیل احساسات استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل احساسات چیست؟

با اصطلاحات ساده و در عین حال قدرتمند ، تجزیه و تحلیل احساسات راهی برای ردیابی ضربان قلب برند شماست.

با توجه به این تعریف ، "تجزیه و تحلیل احساسات نوعی داده کاوی است که تمایل نظرات افراد را از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) ، زبان شناسی محاسباتی و تجزیه و تحلیل متن اندازه گیری می کند ، که برای استخراج و تجزیه و تحلیل اطلاعات ذهنی از وب استفاده می شود - عمدتا اجتماعیرسانه و منابع مشابه "

داده های تجزیه و تحلیل شده ، احساسات یا واکنش های عموم مردم را نسبت به برخی از محصولات ، افراد یا ایده ها تعیین می کند و قطبیت متنی اطلاعات را نشان می دهد. تجزیه و تحلیل احساسات به عنوان معدن نظر نیز شناخته می شود.

وقتی افراد در رسانه های اجتماعی پست می کنند ، در پشت هر پست احساسات یا احساسات زیادی وجود دارد. تجزیه و تحلیل احساسات به شما کمک می کند تا به نظرات مشتری ضربه بزنید.

پل هافمن ، CTO از بینش فضا-زمان ، یک بار گفت: "اگر می خواهید مردم را بخصوص مشتریان خود درک کنید ... پس باید بتوانید توانایی قوی برای تجزیه و تحلیل متن را داشته باشید."

ما نمی توانیم بیشتر با پول موافق باشیم !!

در تجزیه و تحلیل احساسات ، یک قطعه متن به طور خودکار بر اساس احساسات و عقایدی که متن بیان می کند ، به دست می آید.

نظرات بیان شده در متن به طور کلی به سه احساسات درک شده طبقه بندی می شوند:

"ماشین خارق العاده است" (احساسات = مثبت/رضایت)

"من مطمئن نیستم که آیا طراحی جدید را دوست دارم" (احساسات = خنثی)

"کیفیت سواری ماشین بد است" (احساسات = منفی/نارضایتی)

بنابراین ، اگر می خواهید عمیق به احساسات و احساسات مشتریان خود شیرجه بزنید تا بدانید که در مورد تجارت شما چه احساسی دارند ، تجزیه و تحلیل احساسات می تواند این ترفند را انجام دهد.

چرا تجزیه و تحلیل احساسات مهم است؟

طبق پیش بینی های IDC ، 80 درصد از داده های جهانی تا سال 2025 بدون ساختار بدون ساختار خواهند بود.

داده های بدون ساختار یک چالش منحصر به فرد برای سازمانهایی که مایل به استفاده از داده ها برای تجزیه و تحلیل بیشتر هستند ، ایجاد می کند. اینجاست که تجزیه و تحلیل احساسات مفید است. تجزیه و تحلیل احساسات به شرکتها اجازه می دهد تا با خودکار کردن تجزیه و تحلیل مکالمات مشتری و به دست آوردن بینش های عملی ، از دریای متن بدون ساختار ، از دریای متن بدون ساختار استفاده کنند ، از این طریق ساعت ها از پردازش داده های دستی صرفه جویی می کنند و دقت بیشتری را به همراه می آورند.

تجزیه و تحلیل احساسات برای چه چیزی استفاده می شود؟

تجزیه و تحلیل احساسات برای به دست آوردن بینش و درک آنچه مشتریان در یک محصول به دنبال آن هستند بسیار عالی است. برای استفاده صحیح از تجزیه و تحلیل احساسات ، باید بفهمید که از تجزیه و تحلیل احساسات استفاده می شود.

در اینجا 5 دلیل محکم برای استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات برای بهبود عملکرد کسب و کار شما وجود دارد:

1. پیگیری درک مشتری

"این به این نتیجه می رسد که مشتری شما چگونه برند را تجربه می کند - و چگونه این مارک را احساس می کند."~الکس آلود ، آژانس هولو

شاید اولین و مهمترین استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات ، ردیابی درک مشتری باشد که به شما در ساخت برند کمک می کند. تجزیه و تحلیل احساسات به شما فرصتی می دهد تا مشتریان فعلی ، مخاطبان آنلاین ، کارشناسان صنعت و تأثیرگذار رسانه های اجتماعی را ردیابی کنید تا بحث هایی را که در مورد برند شما اتفاق می افتد شناسایی کنید.

به عنوان مثال ، اگر می خواهید به درک مشتری برای شرکت Slack بپردازید ، می توانید از Capterra بازدید کنید. بیش از 16000 بررسی وجود دارد که نظرات ارزشمند و معتبری در مورد Slack دارند. با کمک تجزیه و تحلیل احساسات ، Slack می تواند تمام بررسی ها را تحکیم کرده و آنها را برای استخراج نظرات مشتری تجزیه و تحلیل کند. تجزیه و تحلیل احساسات به آنها کمک می کند تا آنچه را که مشتریان در مورد Slack احساس می کنند ، به راحتی جدا کنند.

تجزیه و تحلیل احساسات به شما امکان پردازش مقدار زیادی از اطلاعات را می دهد که می تواند برای شیرجه زدن عمیق به درک مشتری استفاده شود.

2. خدمات مشتری پله ای

خدمات مشتری همه چیز در مورد عاشق شدن مشتریان شما است. خدمات خوب مشتری به طور چشمگیری درآمد شما را افزایش می دهد ، در حالی که خدمات ضعیف مشتری می تواند برای تجارت شما مضر باشد.

به عنوان مثال ، "من سیاست بازپرداخت آنها را دوست ندارم" و "من 28 روز منتظر بودم بدون هیچ سرنخی در مورد بازپرداخت من. سیاست بازپرداخت آنها واقعاً بد است "

دو نظر مشتری فوق هنگام انجام تجزیه و تحلیل احساسات ، نور زیادی را به وجود می آورند. جمله اول بسیار عمومی است و فقط می گوید که سیاست بازپرداخت خوب نیست. هیچ اطلاعات اضافی در مورد اینکه چرا مشتری ناراضی است وجود ندارد. اما اگر به مثال دوم نگاه کنید ، به وضوح می گوید مدت زمان طولانی 28 روز وجود داشته است. نارضایتی بسیار بلند و واضح است.

از طریق تجزیه و تحلیل احساسات بیشتر ، شما می توانید دریابید که آیا مشتریان بیشتری وجود دارند که همان بازخورد را می گویند ، و در صورت وجود الگویی می توانید تجزیه و تحلیل کنید. به این ترتیب می توانید با کار بر روی رفع مشکل ، خدمات مشتری خود را افزایش دهید.

3. برنامه ریزی های محصول را برنامه ریزی کنید

هر مارک می خواهد محصولی را ایجاد کند که مورد نظر مشتریان باشد. کارآفرینان دوست دارند مشتریانی را ببینند که در حال انتظار برای افتتاح فروشگاه ها هستند تا بتوانند دست خود را بر روی محصولات مورد علاقه خود بگذارند.

اما چگونه مارک ها می توانند این کار را انجام دهند؟البته تنها راه برای انجام این کار دانستن آنچه مردم می خواهند. این زمانی است که تجزیه و تحلیل احساسات مفید است. از تجزیه و تحلیل احساسات می توان به طور گسترده ای برای یادگیری در مورد بهبود محصول استفاده کرد.

به عنوان مثال ، در مطالعه ای که توسط یک دانشجوی دانشگاه ایالتی اوکلاهما انجام شده است ، بررسی های آمازون برای یافتن اولویت برند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. از مدل های تلفن سامسونگ (Galaxy S6 & Galaxy S7) و Apple (آیفون 6 و آیفون 7) برای این مطالعه استفاده شدند. به نظر می رسد مشتریانی که ترجیح بیشتری برای باتری قابل اعتماد داشتند و یک صفحه نمایش خوب به خرید تلفن های سامسونگ رفتند ، در حالی که آیفون ها توسط مشتریانی که بیشتر جذب طراحی و دوربین می شوند ، ترجیح داده می شدند.

فیلتر کردن نظرات براساس موضوع و احساسات ، می توانید دریابید که کدام ویژگی ها لازم هستند و کدام یک از بین می روند. مسلح با تجزیه و تحلیل احساسات ، تیم توسعه محصول یک سازمان از ویژگی هایی که مشتریان به دنبال آن هستند ، می دانند.

4- از بحران آینده جلوگیری کنید

آیا تجزیه و تحلیل احساسات می تواند قبل از ایجاد مشکلات بزرگتر به شناسایی مسائل کمک کند؟

کاملا!! مشاهده و جلوگیری از یک بحران بالقوه یکی از مهمترین مزایای تجزیه و تحلیل احساسات است.

هنگامی که یک برند به طور مداوم در حال نظارت بر احساساتی است که توسط مخاطبان آنلاین بیان می شود ، می تواند از یک فاجعه بزرگ جلوگیری کند که می تواند به دلیل نظرات منفی اتفاق بیفتد.

ما نمونه ای از تاکو بل را دیده ایم که قدرت رسانه های اجتماعی را تضعیف کرده است. ویدئویی که یک کارمند هنگام تماس با یک مرد ناشنوا در تلاش برای سفارش غذا در یک رانندگی ، با پلیس تماس گرفت ، پس از ارسال آن توسط مادر قربانی ، در رسانه های اجتماعی ویروسی شد.

هنگامی که یک برند شروع به دیدن برخی از نظرات منفی می کند ، تجزیه و تحلیل احساسات می تواند بحران را متناسب کند:

این حجم نظرات منفی را تجزیه و تحلیل می کند - بیش از حد یا تعداد کمی

این لحن نظرات را تجزیه و تحلیل خواهد کرد - خیلی عصبانی یا فقط کمی عصبانی

تجزیه و تحلیل احساسات همچنین می تواند داده ها را به عقب برگرداند و داده هایی را که متعلق به یک دوره زمانی خاص است ، برای انجام تجزیه و تحلیل روند دریافت کند.

این اطلاعات به شرکت اجازه می دهد تا اوضاع را بر عهده بگیرد و قبل از آن برفی آن را برطرف کند. با شناسایی هجوم ناگهانی نظرات منفی آنلاین در اوایل ، مارک ها می توانند به راحتی بحران آینده را مشخص کرده و اقدامات کافی را برای متوقف کردن آن قبل از گسترش انجام دهند.

5. بینش رقیب را بدست آورید

اگر مجبور شوید رقابت خود را شکست دهید چه کاری انجام می دهید؟شما می توانید رقابت خود را از نزدیک رصد کنید - نه در واقع برای کپی کردن آنها بلکه مهمتر از آن برای کشف روشهای دقیق تر برای رسیدن به مخاطب - که هر دو هدف قرار می دهند.

تجزیه و تحلیل رقیب دلیل دیگری برای بررسی تجزیه و تحلیل احساسات است - بر اساس کلمات کلیدی که برای صنعت شما مهم است.

شما نمی خواهید تجزیه و تحلیل احساسات را انجام دهید تا به آنچه مارک شخصی شما خوب انجام می دهد نگاه کنید - من فرض می کنم که شما این را از قبل می دانید !! تجزیه و تحلیل احساسات برای دانستن اینکه رقبای شما به خوبی انجام می دهند (یا خوب عمل نمی کنند) استفاده می شود ، و چگونه از این اطلاعات برای تغییر رویکرد شما استفاده می شود.

نمونه ای از کمپین جدید "یخچال پیروزی" Bud Light را مشاهده کنید که هواداران کلیولند براون را هدف قرار داده است. آنها "Fridges Victory" را در میله های کلیولند قفل کردند که با پیروزی تیم باز می شوند. این شرکت عشق زیادی به حیله گری دریافت کرده است. این احساسات مثبت به مارک های دیگر کمک کرد تا در کجا رقبا موفق شوند. در عین حال ، احساسات منفی فرصت هایی را برای برند شما نشان می دهد که به شما امکان می دهد خلاء را پر کنید.

تجزیه و تحلیل احساسات دشوار است ، اما ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی پاسخی دارند!

تاکنون شرکت ها روشهای سنتی تجزیه و تحلیل احساسات را دنبال کرده اند. نظرسنجی ها ، پرسشنامه ها ، بحث های گروه متمرکز و مصاحبه های تلفنی فقط برای درک احساسات مشتریان کافی بود.

با هجوم اینترنت و داده های موجود به صورت آنلاین ، یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی (AI) فن آوری های بازبینی در حال ظهور هستند تا احساسات را از طیف گسترده ای از متن-با دقت بیشتری-تجزیه و تحلیل کنند.

در زیر ذکر شده شرکت هایی که ابزارها و API ها را برای تجزیه و تحلیل احساسات یا حاشیه نویسی احساسات ارائه می دهند.

1. clootrack

ClootRack یک بستر تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی است که به طور مؤثر احساسات غالب مشتریان خود را به شرکت ها می دهد. این اجازه می دهد تا بینش های بسیار عملی را که می توانند از آنها برای تدوین و اجرای استراتژی های مؤثرتر ، پیشرفت محصول ، خدمات بهتر به مشتری و تبلیغات بازاریابی استفاده کنند ، بدست آورید. اینها باعث افزایش درک مثبت می شود و در نهایت موارد منفی را از بین می برد.

2. میمون یاد بگیرید

این شرکت برای طبقه بندی خودکار متن و کارهای استخراج متن ، طبقه بندی کننده های از پیش ساخته را ارائه می دهد. آنها همچنین طبقه بندی متن و API استخراج متن را برای تجزیه و تحلیل احساسات ایجاد کرده اند. می توانید پرونده های CSV/Excel را بارگذاری کرده یا از طریق ادغام مستقیم ، Zapier یا API با برنامه های خود ارتباط برقرار کنید.

آژانس تجزیه و تحلیل احساسات Gavagai تجزیه و تحلیل متن مبتنی بر معنا را با Explorer Gavagai انجام می دهد. API Gavagai Explorer به شما امکان می دهد با Explorer Gavagai ادغام شوید.

4- Lionbridge

Lionbridge مجموعه داده های آموزش هوش مصنوعی سفارشی را ارائه می دهد تا شرکت ها نیازی به نگرانی در مورد جمع آوری و حاشیه نویسی داده ها نداشته باشند. آنها راه حل های هوش مصنوعی مانند توسعه مؤلفه پردازش زبان طبیعی ، برنامه های جمع آوری داده های سفارشی و خدمات حاشیه نویسی ایمن و امن را ارائه می دهند.