با استفاده از تجزیه و تحلیل روند برای شناسایی علت نمره رو به کاهش

این دومین مورد در یک سری از پست ها در مورد خدمات تجزیه و تحلیل و گزارش دهی تجارت الکترونیکی Touchpoint Ipiphany است. تیم کارشناسان صنعت ما تجزیه و تحلیل کاملی از داده های بررسی از رقبایی که شما به همراه مشاغل خود انتخاب می کنید ، برای کشف فرصت های کلیدی برای بهبود سهم بازار ، ROI و حفظ مشتری ارائه می دهد. در این پست ، ما یک تجزیه و تحلیل روند جامع را بررسی خواهیم کرد ، و در مطالعه موردی Walmart گسترش می یابیم تا بفهمیم محرک های اصلی نمرات تغییر در دوره قفل COVID-19 چیست. همچنین ممکن است آخرین پست ما در مورد تجزیه و تحلیل رقیب مفید باشد ، به عنوان تحقیق در مورد موقعیت اصلی بازار والمارت در برابر معادل در یک بازار مشابه.

تجزیه و تحلیل روند چیست؟

شما احتمالاً با استفاده از Google Analytics یا یک ابزار مشابه ، عملکرد تجارت الکترونیک خود را از قبل نظارت می کنید. اگر چنین است ، اهمیت روند نظارت در داده های خود را درک خواهید کرد. تجزیه و تحلیل روند به شما معیار می دهد که چه چیزی را در طی یک دوره زمانی انتظار دارید - جریان و جریان که به طور طبیعی با پیشرفت سال اتفاق می افتد - و فرصتی را برای شما فراهم می کند تا رشد را در یک دوره مشخص درک کنید.

این امر در هر تجارت تجارت الکترونیکی بسیار مهم است ، با این حال ، چیزی قدرتمندتر در زیر آن وجود دارد. تجزیه و تحلیل داده های بررسی مشتری با استفاده از یک ابزار تحلیلی متن مانند Ipiphany زمینه ای را برای روندهایی که در داده های خود مشاهده می کنید فراهم می کند. این امکان را به شما می دهد تا علت ای را به افت شدید NPS که ممکن است ماه گذشته با زمان کافی برای رفع آن برای این ماه تجربه کرده باشد ، نسبت دهید و راهی را برای نظارت مداوم بر اثربخشی تغییراتی که برای بهبود مشکلات ایجاد شده است فراهم می کند. علاوه بر این ، این نوع تجزیه و تحلیل می تواند شواهدی از رانندگان خارجی ارائه دهد که در غیر این صورت کاملاً پنهان مانده اند.

چگونه Ipiphany گزارش روندهای قدرتمندتر و روشنگری را هدایت می کند

به عنوان بخشی از تجزیه و تحلیل ما ، ما دو عامل اصلی را که بر تغییرات در بازخورد مشتری تأثیر می گذارد - منابع داخلی و منابع خارجی بررسی می کنیم. در یک مثال به خصوص عمیق ، اجازه دهید تاثیری را که COVID-19 بر هر 9 مشاغل تجارت الکترونیکی که ما تجزیه و تحلیل کردیم ، تعیین کنیم:

تقریباً هر شغلی به محض اینکه قفل ها برای جلوگیری از شیوع ویروس متوقف شدند ، افت شدید را تجربه کردند. Aliexpress ، مهمتر از این ، نمره بالاتری را در کل قفل های ایالات متحده پس از تجربه افت خود در ماه فوریه نشان می دهد. هر مشاغل متفاوت واکنش نشان می داد ، و به همین ترتیب متفاوت بهبود یافته است - برخی سریعتر از سایرین. این دقیقاً دانش انقلابی نیست - در واقع ، شما احتمالاً می دانید که چگونه نمره شما در طول قفل Covi d-19 تغییر کرده است. پیوند مفقود شده برای اکثر مشاغل ، علت این تغییر بالاتر از تعمیم بازار است. با استفاده از Ipiphany ، ما می توانیم عمیق تر برای درک جنبه های فردی این نمره پایین ، همانطور که توسط مصرف کنندگان تعیین می شود ، درک کنیم تا دریابیم که چگونه می توان پیشرفت های عملیاتی را در اولویت قرار داد که بیشترین تأثیر را در عملکرد و تجربه پلتفرم خواهد داشت.

اگر بیشتر تحقیق کنیم ، می بینیم که افت نمرات منعکس کننده مشاغل در تلاش برای سازگاری با نیازهای مشتری است. هر یک از این مشاغل مسائل داخلی را تجربه کردند که توسط Covid-19 تشدید شد. در سطح بالایی ، ما می توانیم بگوییم که موضوعات مشترک شامل مراکز عملیاتی برای افزایش سفارش آنلاین نیست و منجر به تأخیر در اعزام و حمل و نقل (دسته های "تحویل همان روز" و "پیک") می شود - در حالی که دیگران درگیر مشاغل دست و پنجه نرم می شوندبرای پیگیری سهام ، و ادامه تبلیغات مواردی که فروخته شده یا قطع شده اند.

تجزیه و تحلیل AI محور علت سقوط را نشان می دهد

برای فهمیدن اینکه چگونه والمارت می تواند به کارآمدترین روش بهبود یابد ، ما باید جنبه های داخلی نمره سقوط والمارت را در دوره COVID-19 درک کنیم. برای شروع تحقیقات خود ، ما نگاهی به نحوه بررسی مشتریان تجربه خود در پلت فرم تجارت الکترونیکی Walmart در همین مدت خواهیم داشت.

بلافاصله از این دیدگاه ، ما می توانیم بازخورد را به مناطقی که در سفر مشتری تأثیر می گذارند ، طبقه بندی کنیم و می توانیم شروع به کاهش علت افت نمره والمارت کنیم. در حالی که "ثبت نام" پایدار ماند و "تحویل" در ماه ژوئن و ژوئیه فقط یک فروند جزئی از دست داد ، "سفارش" و "پس از فروش" هر دو در دوره قفل COVID-19 کاهش یافت و هنوز به سطح قبل از Covid-19 بازنگشته اندبشربیایید نگاهی عمیق تر به "سفارش" برای یافتن مسائل اصلی در پشت این گروه داشته باشیم.

سه موضوع مربوط به فرآیند سفارش است که مشتریان با فرکانس بالا در مورد آنها بحث می کنند. اولین مورد ممکن است آشنا باشد - در مطالعه موردی اولیه در این سری ، ما یک مسئله ردیابی سهام را در پلت فرم تجارت الکترونیکی والمارت شناسایی کردیم. با این حال ، دو مورد دیگر نیز در رکود در نمره والمارت نقش دارند. Ipiphany آنها را به عنوان "سفارش مکان" و "سفارش لغو" طبقه بندی کرده است. در این مرحله ، ما هنوز به دنبال علت اصلی هستیم: چرا "سفارش مکان" و "سفارش لغو" باعث ناامیدی زیادی برای مشتریان می شود؟مرحله نهایی ما فیلتر کردن این مباحث برای یافتن سطح جزئیاتی است که والمارت برای حل این مشکل نیاز دارد.

با کلیک یک دکمه ، می توانیم مشتریانی را که در مورد این مسائل بحث می کنند جدا کنیم. ما اکنون "سفارش لغو" را بررسی خواهیم کرد و هفته آینده به "سفارش مکان" در قسمت نهایی این سری نگاه خواهیم کرد. در حالی که در ابتدا بر اساس نام موضوع ، ممکن است فرض کنید که "سفارش لغو" به این معنی است که مشتریان مسائلی را که سفارش خود را لغو می کردند تجربه می کردند - با این حال ، به نظر می رسد که علت اصلی این مشکل لغو اسلات سفارش مواد غذایی برای مشتریانی است که قبلاً قرار داده بودندسفارشات آنها

مشتری سفارش را سفارش می دهد و به دلیل فرکانس بالای سفارشات مواد غذایی آنلاین در طول قفل های Covid-19 ، آنها از لیست خارج می شوند و سفارش آنها لغو می شود. به نظر نمی رسد سیستمی برای اطلاع رسانی به مشتریان تنظیم شده باشد ، و بسیاری توجه دارند که سفارشات به جای برنامه ریزی مجدد کاملاً لغو می شوند ، به این معنی که اگر هنوز دوست دارند آن را دریافت کنند ، مشتری باید دوباره سفارش خود را شروع کند.

با توجه به افزایش نمایی در سفارشات مواد غذایی در این دوره ، این نوع مسئله غیر منتظره نیست: والمارت می تواند با افزایش تعداد اسلات های تحویل مواد غذایی ، ناامیدی مشتری را در این مورد کاهش دهد ، اگرچه این ممکن است پایدار پس از قفل نباشد. درعوض ، آنها ممکن است بخواهند با اجرای یک سیستم اعلان و گزینه تغییر زمان شروع کنند که به مشتریان امکان می دهد در صورت عدم دسترسی به زمان انتخابی ، سفارش را دوباره تنظیم کنند. مشتریانی که در مورد این شماره بحث می کنند ، والمارت را به طور متوسط 1. 3 (در مقایسه با میانگین کل 2. 5) اختصاص می دهد: حل این مسئله خاص برای مشتریان منجر به افزایش نمره بیش از 2/2 امتیاز می شود.

هفته آینده ، ما این تحقیق را ادامه خواهیم داد و از آنچه از تجزیه و تحلیل رقیب آموخته ایم و همچنین تجزیه و تحلیل روندهای امروز برای کشف جزئیات دانه ای در پشت مسئله دیگر استفاده می کنیم و باعث تغییر قابل توجهی در نمره والمارت می شود - باعث ناامیدی و خفه کننده مشتری می شود - و به اندازه کافی گرانول ارائه می دهیم. جزئیاتی که مشکل را می توان حل کرد. اگر می خواهید درک کنید که چگونه می توانید از تجزیه و تحلیل مشتری هوش مصنوعی استفاده کنید و نتایج داده های محور را برای تجارت خود بدست آورید ، امروز برای گپ زدن با متخصصان ما در تماس باشید.